カスタマーハラスメント対策研修
「現場の我慢」に頼る対応から、組織で従業員を守る仕組みへ。
令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、企業には「カスタマーハラスメント防止措置」が義務付けられます。顧客等からの著しい迷惑行為は、従業員の心身の不調や離職に直結する深刻な経営リスクです。本研修では、担当者個人に対応を抱え込ませず、組織が一丸となって毅然と対応するための判断基準と、現場で口にできる具体的な対話手順を体得します。
令和8年10月「カスハラ防止措置義務化」を前に、このような不安はありませんか？
法改正を目前に控え、多くの人事担当者様が「何から手を付ければよいか分からない」と頭を悩ませています。
令和8年10月の義務化に向けて、具体的にどのような社内ルールやマニュアル、相談体制を整えればよいか分からない
悪質なクレーム対応が現場担当者の「忍耐」や「個人のスキル」に依存しており、精神的に疲弊している
「お客様の正当なご意見」と「悪質なカスハラ」の境界線が曖昧で、現場がどこまで対応すべきか迷っている
現場から「これ以上対応できない」と報告が上がっても、管理職がどう介入を引き取るべきかフローが決まっていない
顧客第一主義の陰で、過度な要求や理不尽な暴言に現場が疲弊する時代は終わりました。企業が適切なカスハラ対策を講じることは、法的な義務履行であると同時に、優秀な人材の流出を防ぎ、組織の心理的安全性を担保するための必須の投資です。
「努力義務」から「法的義務」へ。
今、企業にカスハラ対策が求められる理由
令和8年10月施行の改正法による「措置義務化」
法改正に伴い、企業には相談体制の整備、被害者への配慮（複数名対応や担当交代）、対応マニュアルの整備などの措置が法的に義務付けられます。未対応の場合、行政指導などの対象となる可能性があります
「安全配慮義務」の履行と組織の防衛
ハラスメント被害を放置し、従業員が健康を害した場合、企業は労働契約法上の「安全配慮義務違反」を問われ、多額の損害賠償責任や組織の社会的信頼を根底から失う事態に繋がりかねません。
人事コンサルの視点から、現場を孤立させない「組織対応」を実装する
弊社が提供するカスハラ対策研修は、単なるマニュアルの解説やクレーマーの心理を学ぶだけの座学ではありません。組織と人事の専門ファームとして、現場を一人で戦わせない「仕組み」と、その日から使える徹底的な「対話スキル」の習得を目指します。
特長1
組織対応の3原則「一人にさせない・組織で判断する・記録共有」の徹底
「例外を認めるか」「対応を打ち切るか」の判断を、現場の担当者個人に委ねることは大きなストレスを生みます。研修を通じて、警告・上司交代・対応終了を組織としてルール化し、チームで従業員を守る風土を醸成します。
特長2
理不尽な要求をその場で断ち切る「具体的なスクリプトと3ステップ手順」
現場の従業員が真に求めているのは「その場で口にできる具体的なセリフ」です。理不尽な要求を繰り返す顧客に対し、感情への限定的な謝罪から事実の切り分け、そして警告から対応終了に至る「3ステップ」を演習を通して徹底的に体得させます。
特長3
法的根拠と他社事例に基づく「極めて論理的な判断基準」の提示
「秘密録音は法的に問題ないか？」「居座りへの不退去要請はどう行うべきか？」など、現場のリアルな疑問に対し、裁判例や行政ガイドライン、法的留意点に基づいた明確な判断基準を提示します。
実践的な演習と法対応を網羅した、体験型カスハラ対策プログラム
法改正の背景理解といった知識インプットから、現場で実際に起こり得る「理不尽な要求を繰り返すクレーマーや、顧客からの執拗な長電話」などの難解な葛藤事例を用いたロールプレイまで、主体的に学びを深められる構成です。
※実施時間や対象者、貴社の業種特性に合わせて柔軟にカスタマイズいたします。
区分
テーマ
主な学習内容
演習・ワーク
導入
カスハラを取り巻く社会的背景
令和8年10月施行 改正法の概要（義務化される内容）
カスハラを放置する企業の経営リスク（安全配慮義務違反、損害賠償、離職等）
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第1部
「正当な苦情」と「カスハラ」の境界線
顧客等からの著しい迷惑行為の定義
要求の中身ではなく「手段・態様の相当性」で判断する基準
時間拘束型、リピート型、暴言・威嚇型などの具体的な行為類型
【ディスカッション】
自社における「正当な苦情」と「カスハラ」の境界線の目線合わせ
第2部
現場で毅然と断るトークスクリプトの習得
「限定的な心情への謝罪」と「事実の切り分け」
できないことは「できない」と伝える結論明示法
同じ回答を淡々と繰り返すリピート対応
【ディスカッション】
スクリプトを用いた「できない要求を毅然と断る」基本トークの実践
第3部
警告から対応終了の手順
大きすぎる声を制止する「警告」の入れ方
電話・対面を終了するための「終了予告と切電の3ステップ」
無断撮影や窓口での居座りへの対面対応ルール
【シミュレーション】
暴言や長時間の拘束に対し、警告を経て毅然と電話・対面を打ち切る演習
第4部
組織としての体制構築とエスカレーション
対応後の「5W1H」に基づく正確な記録と部署間共有
担当者が報告をためらわない「上げやすさ（心理的安全性）」の醸成
多様性を尊重する言動のセルフチェック
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第5部
ケーススタディ（総合演習）
「自社の窓口・現場で実際に起こり得る事例」を想定した葛藤シナリオの読み解き
翌日から現場で即実行するアクションプランの策定
【総合演習】
事例を用いた「受付・傾聴 → 組織判断 → 警告・対応終了」のシミュレーション
最適な研修プランについては、お気軽にお問い合わせください。
受講生の声
受講者の皆様から「現場での実践に繋がる」と高い評価をいただいています
「カスタマーハラスメントになり得る事例を具体的に示してもらえたので、日々のマネジメントにおける実際のイメージが非常によく湧きました。」
【不動産・建設 / 部長職 / 東京本社にて対面受講】
「生産性を高めるためにも、心理的安全性を保てる職場環境が必要であると改めて感じました」
【IT・サービス / 管理職 / オンライン受講】
「講義だけでなく、ワークを交えての研修であったため理解度が高かったです。他部署の方とのグループワークで皆の意見が聞け、自分の視野が広がりました。」
【流通・小売 / マネジャー / 福岡支社にて対面受講】
「他部署の評価基準を知ることにより、部下や自身の設定項目や評価基準が不完全であることが理解でき有意義であった。目線合わせが重要であることを学べました。」
【流通・小売 / マネジャー / 福岡支社にて対面受講】
「実際の目標設定で指導してもらったことで理解しやすかった。全社的なバラつき・偏りが改善されたと思う。」
【金融・サービス / 部長職 / 東京本社にて対面受講】
「1on1面談の部分で、なかなか上手く進める事が難しかったですが、ロープレを実施する事で自分自身の課題も見つかり勉強になりました。」
【医療・福祉 / 課長職 / オンライン受講】
「フィードバックの重要性の理解と演習により、実践に生かすことが出来る。部下との目標設定が非常に大事であることを感じた。」
【 インフラ・通信/ 役員職 / 札幌オフィスにて対面受講】
よくある質問
貴社の課題に合わせた最適な研修プランをご提案いたします。
まずは詳しい資料をご覧いただくか、お気軽にご相談ください。